Customer Relationship Management - CRM come elemento di crescita - (E)

Abbiamo sentito molte volte giuste considerazioni riguardanti il fatto che il CRM non si può ridurre a una semplice implementazione dell’ultimo applicativo top di gamma, ma che oramai va considerarlo come un approccio interdisciplinare, che comprenda sia una visione strategica che tattica, che ha come obiettivo primario quello di porre al centro del business della propria impresa il cliente con i suoi bisogni e le sue aspettative

E’ ovviamente una definizione più che esatta.

Il problema è che molte aziende si ostinano a sovrapporre l’area di competenza del CRM con quello del Marketing.

Crediamo, forse andando un po’ controcorrente, che l’idea di utilizzare le leve e le risorse aziendali  (umane, economiche, produttive, ecc.) per arrivare a soddisfare i bisogni/desideri della propria clientela (o dei potenziali clienti) e, contestualmente, raggiungere i propri obiettivi di profitto è tipicamente legata all’essenza stessa del Marketing.

Infatti, il CRM è cresciuto nel tempo, dalla prima volta che ne sentimmo parlare sono orami passati  più di 15 anni, diventando qualcosa di più e di diverso al tempo stesso; è una “nuova” entità trasversale a supporto dell’intero processo di orientamento al cliente (una visione clientecentrica) – dalla predisposizione dell’offerta fino alla gestione della fase post-sales, delivery e customer’s care – che quindi si fa coinvolgere nelle attività dei vari dipartimenti di marketing, produzione, commerciale e customer service. Teoricamente una divisione CRM ben strutturata dovrebbe saper prevedere i tempi di riordino e di riassortimento del cliente, le sue esigenze ricorrenti e individuare precocemente gli sviluppi di mercato che il cliente potrebbe richiedere. La cosa più interessante è che per fare questo il CRM utilizza degli strumenti logici semplici con l’ausilio di tecnologie innovative.

Quindi, il responsabile CRM di un’azienda, oggi, deve essere una persona curiosa che sa interfacciarsi in maniera proattiva e strutturata con le varie funzioni aziendali legate più propriamente al business, che abbia dimestichezza con quello che la tecnologia e le scienze statistiche offrono sul fronte rispettivamente del tracciamento delle relazioni cliente-impresa e dell’analisi descrittiva e predittiva dei profili/comportamenti della clientela stessa.