Customer Relationship Management - Dal CRM al Social CRM

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Customer Relationship Management - Dal CRM al Social CRM

ll Web è cambiato radicalmente e velocemente negli ultimi anni. Milioni di persone quotidianamente nel mondo accedono a social network e servizi in stile 2.0 e lo fanno volontariamente, perché ritengono di proprio interesse e fidati i loro contenuti. La conoscenza di un prodotto, di un marchio non è più geolocalizzata. Il web da sempre permette a tutti i cybersurfer di accedere a piattaforme, informazioni, conoscenze di qualsiasi latitudine e provenienza.

Già questo basterebbe a far capire come i nuovi strumenti offerti dalla rete possano risultare vincenti se utilizzati nel modo corretto dalle attività professionali. Essi possono rivelarsi potentissimi strumenti di marketing, arrivando direttamente a casa all’obiettivo finale di qualsiasi campagna pubblicitaria o promozionale: il cliente.

C’è una premessa da fare. Il marketing tradizionale, le campagne pubblicitarie tradizionali, lo stesso modo di vendere tradizionale hanno subito una mutazione forzata, guidata dagli utilizzatori della rete. Oggi un internetnauta può vedere campagna pubblicitaria americana di un  modello di snikers non importate nel suo paese, comprarle on line e farsele recapitare direttamente a casa propria, addirittura attraverso il sito web del produttore può crearsi il suo modello personalizzato di scarpe da jogging, computer, t-shirt, ecc… e poi mostrare a tutti i suoi amici e followers il proprio acquisto in pochissimi secondi, amici e followers che ovviamente possono risiedere nei cinque continenti.

Oggi, le aziende sono obbligate a percorrere la strada che i clienti hanno tracciato se non vogliono restare indietro su questo percorso che potrebbe portarle a aumentare considerevolmente il proprio potenziale target di riferimento.

Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Foursquare, e molti altri ancora sono i servizi con i quali è possibile presentare la propria realtà e i propri prodotti, ma anche i propri progetti, in un modo nuovo e non formale, che di certo non può che essere apprezzato dai destinatari del messaggio.

Gli utilizzatori del Web 2.0, il social web, tendono a nutrire fiducia verso coloro che sanno come coinvolgerli attivamente. Ecco quindi che la possibilità di ricevere feedback o commenti sul proprio operato, sui propri prodotti, sulle proprie strategie, e la creazione di una community ben strutturata non può che apportare benefici all’immagine aziendale

I nuovi social media rappresentano uno strumento dal potenziale esplosivo a disposizione di tutte quelle realtà professionali che intendono mettersi in gioco esplorando nuovi possibilità e sperimentando nuovi modi di comunicare con i clienti attuali ma soprattutto potenziali.

Individuare nuovi contatti, condurre trattative, acquisire nuovi clienti, offrire supporto post-vendita e pianificare le vendite sono fattori troppo importanti per essere lasciati al caso.

L'utilizzo di soluzioni CRM (Customer Relationship Management) appropriate ha consentito nel decennio scorso a molte aziende di trarre il massimo vantaggio dai dati disponibili sui clienti semplificando le attività degli addetti alle vendite.

Anche nelle piccole aziende l'uso di un software CRM per coordinare le vendite può portare a un notevole incremento dei profitti. Software di CRM per migliorare le strategie di vendita e SOCIAL NETWORK per ascoltare i clienti, sono la premessa fondamentale dei “Social CRM”.

Ma la cosa principale da comprendere è che non basta un software per cambiare le cose ed invertire rotte che potrebbero essere potenzialmente distruttive.

Il Social CRM costringe l’azienda ad un radicale cambiamento di prospettiva.

Non più: Io faccio questa cosa vediamo come venderla, ma i clienti si aspettano questa cosa vediamo come farla e poi proporla.

Questa infografica rende meglio di molte parole il cambiamento necessario:

Il concetto generale è che la gestione dei rapporti con i clienti condotta in modo classico, nel senso transazionale e uno-a-uno deve essere notevolmente migliorata, rendendo il rapporto meno strutturato, più partecipativo, e creato intorno a un modello di comunità aperta.

Ma cosa c’è alla base di questo approccio che separa il SCRM (Social CRM) dal CRM tradizionale?

Lo scenario tipico del Social CRM è un canale social di comunicazione dove i clienti possono comunicare i loro problemi (assistenza clienti) o desideri (future esigenze di sviluppo del prodotto) ad un’azienda.

Questo comporta un grandissimo vantaggio nella conoscenza dei propri clienti, prospect e anche delle problematiche che hanno deciso l’abbandono dell’azienda da parte di ex clienti.

Senza quasi nessun intervento l’azienda si può ritrovare a dover gestire una mole di informazioni dalla quale poter eleborare statistiche, sondaggi, report e evitare così errori o valutazioni non conformi con le attese del mercato.

C’è un altro punto da mettere a fuoco.

Il web non consente errori. Un’azienda che si presenta sul Web deve avere un’immagine impeccabile, un sito moderno, agile, attrattivo, facilmente interpretabile e consultabile, meglio se con un layout responsive che permetta l’accesso con diverse tipologie di devices, una sezione dove gli utenti possano postare i loro commenti e le loro richieste, meglio se integrata con un live chat.

Inoltre un’azienda che decide di aprirsi al Web 2.0 in modalità Social dovrà obbligatoriamente essere presente sulle varie piattaforme (Facebook, Twitter, Linkedin ecc…) e essere su queste piattaforme attiva e partecipativa, niente di istituzionale, niente formalismi, professionalità, correttezza e mantenimento degli impegni presi con gli utenti, risposte veloci ai quesiti e alle richieste di informazione faranno il resto nella conoscenza profonda e l’interscambio produttivo tra il mercato e l’azienda.

 

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