Il problema che attanaglia chiunque decida di iniziare a confrontarsi con le attività pratiche di telemarketing è:
Come cominciare una telefonata?
L’approccio è già da questo inizio, sbagliato.

Il concetto non è come cominciare la telefonata (vedremo poi quali sono le tecniche di approccio ad un contatto sconosciuto e ad uno conosciuto), ma come e con atteggiamento porsi nei confronti della telefonata.

Una telefonata è come buttare un sasso in uno stagno.
La chiamata, quasi sempre, interrompe azioni in atto, riunioni, attività lavorative in genere, è pertanto (quando non attesa) quasi sempre percepita come un disturbo, una perdita di tempo.

Anche noi sappiamo che è così ed è questo che ci fa temere una reazione negativa da parte dell’interlocutore e ci fa chiedere: come cominciare una telefonata?
Può essere utile, una volta completato lo script (come visto nei capitoli dedicati), provare a studiarlo e rileggerlo ad alta voce per sentirlo “dal vivo”. Questo permetterà di ascoltare quello che dovrà essere detto e così poter apportare delle ulteriori modifiche necessarie.

E’ importante che tutto lo script rientri nello stesso foglio: questo aiuta ad avere tutto il dialogo scritto a portata di mano senza dover cercare la risposta ad una domanda in fogli diversi. Questo permetterà di avere tutto “sotto controllo”.
Ovviamente questo vale tanto più nel caso che lo script sia redatto in formato elettronico e facente parte di un database relazionale, come potremo vedere in seguito.
E’ importante ricordare che i dialoghi non devono sembrare “meccanici”. E’ necessario adottare un linguaggio simile a quello parlato: il successo di una telefonata inizia da quello che l’interlocutore pensa di noi fin dai primi istanti. I primi due minuti di una telefonata sono fondamentali per fare in modo che la sua conclusione sia positiva.e non far capire all’interlocutore che si sta leggendo ciò che lo script enuncia. Il modo miglior per ottenere questo, è quello di caratterizzare i discorsi vie etere come dei normali discorsi: cioè immettendo ogni tanto delle normali imperfezioni nelle parole ed utilizzando ogni tanto qualche pausa per non parlare “tutto d’un fiato”.
- La telefonata deve essere breve non tanto per non perdere tempo utile, ma soprattutto per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta a telefono. Per fare ciò, bisogna far uso principalmente di frasi corte e con parole essenziali.
Non far percepire all’ascoltatore che si sta seguendo uno script, quindi non far sembrare i discorsi come automatizzati: se é vero che lo script aiuta proprio in questo senso cioè è d’ausilio perché è il discorso è già scritto, però non deve essere notato dagli interlocutori.

La parola d’ordine è: aiutarsi con lo script, ma non farlo capire a chi ti ascolta.
Il dialogo, usando uno script, deve seguire tutte le regole studiate negli articoli precedenti in merito all’uso del tono della tua voce e all’uso delle parole vincenti.

Un errore da evitare decisamente è quello di annoiarsi dopo molte telefonate usando lo stesso script: ogni telefonata che viene fatta è unica perché chi ascolta (cliente o no) è la prima volta che lo fa in quella giornata, farlo sentire come se stessi chiamando una persona senza aver chiamato nessuno durante tutta la giornata.
La chiave è l’atteggiamento. Il nostro atteggiamento, è la chiave per trasformare, nel contatto, una sensazione di disturbo in una d’interesse e partecipazione.

Quello che determina il nostro atteggiamento è la gestione dell’autostima.
Come raggiungere i migliori risultati grazie alla tua autostima?
L’autostima si genera attraverso la fiducia in se stessi e attraverso la positività e lo studio approfondito dei prodotti/servizi che stiamo proponendo con quella telefonata.

Sapere cosa dire, sapere come dirlo, e avere le chiavi per condurre una conversazione in modo da volgere in fattori positivi eventuali “chiusure” dell’interlocutore è il modo più efficace per avere un alto valore di autostima personale nel mondo del telemarketing.

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