Customer Relationship Management – La Gestione delle Relazioni con il Cliente

Il Customer relationship management è un processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di un rapporto personalizzato di lungo periodo con il cliente, in grado di aumentare la Customer Satisfaction e di conseguenza il suo valore nel tempo.

DEFINIZIONE:
Il CRM è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione della relazioni di lungo periodo  reciprocamente più proficue tra consumatori ed azienda. Un CRM di successo si basa sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei consumatori/clienti e si realizza ponendo tali desideri/bisogni al centro del business ed integrandoli con la strategia societaria, le persone, la tecnologia ed il processo di business stesso.

MARKETING DI RELAZIONE:

Il CRM è una vera e propria filosofia di business che si fonda sul passaggio da una logica di marketing product-oriented ad una customer-oriented nella quale la relazione con il cliente è considerata al centro delle decisioni dell’impresa. Il suo obiettivo primario è quindi quello di incrementare e gestire la relazione con il cliente che diventa lo strumento per raggiungere ed incrementare un profitto.
Questo passaggio non deve essere considerato radicale ne traumatico, difatti si può agevolmente integrare un tipo di marketing transazionale (aumentare la “quota mercato” = vendere il più possibile al maggior numero di clienti) con un marketing relazionale (rafforzare la “quota mercato”= attraverso la cura della relazione del tempo, vendere sempre di più allo stesso cliente e di fare in modo di soddisfare così bene le sue esigenze da indurlo a non rivolgersi ai concorrenti e a diventare un nostro sponsor)
E’ intutivo che queste due visioni possono essere scelte entrambe in momenti e progetti di marketing diversi ottimizzando cosi i relativi risultati, che potranno, integrandosi aumentare la redempion positiva dell’azienda.

Di seguito due schemi esemplificativi della struttura di acquisizione di un cliente e del suo mantenimento attraverso la soddisfazione delle sue esigenze:

Un progetto di CRM si basa innanzi tutto, oltre che sulla filosofia di marketing generante, su un prodotto software che consentirà di :

- Stabilire una relazione diretta con i clienti/contatti
- Accorciare i tempi di relazione
- Accorciare i tempi di reazione
- Fidelizzare e monitorare

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