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Il CRM (customer relationship management)  è la naturale integrazione di una struttura aziendale di marketing e/o telemarketing, permettendo la raccolta di dati e la loro gestione per la realizzazione di attività di customer satisfaction e sales integration. Una corretta attività di CRM permette non solo la realizzazione di un customer management sui clienti presenti o prospect, ma soprattutto tramite la raccolta di dati e dettagli dei contatti intervistati l'azienda è in grado di poter ideare delle campagne di marketing mirate alle reali esigenze del contatto.

Il concetto di Customer relationship management o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

    L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali" "prospect")
    L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
   La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
   La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".

Esistono tre tipi di CRM:
    CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente
attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
    bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
    il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

   Cliccando sulle Tiles potrete raggiungere gli altri articoli sulle nostre Attività di  Customer Ralationship Management 

   

   

   

 

 

 

 
 

 

 

 

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