I passaggi principali alla base della teoria CRM sono i seguenti:
1. (I)dentify your customer – identificate il vostro cliente. Prima di iniziare ad accumulare informazioni sui vostri clienti, avete bisogno di una banca dati organizzata, in cui vi è possibile individuare chiaramente il vostro cliente.

2. (D)ifferentiate – differenziate. Grazie ad un database organizzato, vi è possibile differenziare i clienti in base alle informazioni raccolte. Questo vi consente di identificare gruppi di clienti con profili simili.

3. (I)nteract – Interagite. Le interazioni con i clienti sono basate sulla differenziazione del cliente stesso. Clienti che possono darvi un ritorno più elevato possono richiedere un tipo diverso di interazione.

4. (P)ersonalize – Personalizzate. Come risultato di quanto appena esposto, è possibile personalizzare la vostra offerta di prodotti per specifici segmenti o, se necessario, per un cliente specifico. In altre parole, one-to-one marketing.
In aggiunta a questi compiti, un buon sistema di CRM dovrebbe aiutare l'utente nei compiti più specifici per il business - compresi quelli che riguardano il settore. Come risultato, non solo potrete beneficiare di un aumento dei profitti e di una maggiore competitività, ma anche di una maggiore produttività ed efficienza!
 
Il CRM è un Sistema di azioni e software che permette il monitoraggio e il rapporto con la Clientela fin dal suo essere prospect, dal primo contatto, alla vendita, al servizio post-vendita.
Un software CRM aiuta il telemarketing e in senso lato tutta la struttura commerciale dell’azienda consentendo a più utenti, tramite l’accesso alla stessa base dati, un intervento collaborativo verso lo stesso Cliente e permette la visione simultanea a diverse funzioni Aziendali e presenta strumenti utili in relazione alle telefonate/contatti.
Sono infatti presenti appositi moduli per la registrazione delle telefonate/contatti, per l'attivazione di task e alert al personale del secondo livello, relazioni ed informazioni per la creazioni di una base di conoscenza delle problematiche o delle attività tecniche e commerciali sostenuto od effettuate presso il medesimo Cliente.

Il CRM consente di automatizzare molte delle attività di gestione relative ai nominativi alle successive operazioni di trattamento, si presta inoltre ad essere utilizzato come strumento di gestione, manipolazione e estrazione di dati sui contatti dell'Azienda. In un CRM correttamente costruito e compilato possono essere presenti funzioni che automatizzando varie fasi del marketing Aziendale, consentono una riduzione dei costi ed il miglioramento dellaqualità dei processi.

Una funzionalità del CRM, è rappresentata dall’automazione della forza di vendita (SFA — Sales Force Automation), in particolare essa lavora sui prospetti di pista, sui contatti e sulle attività permettendo ai responsabili la previsione del reddito.

Una caratteristica unica di SFA è il requisito del sostegno degli utenti mobili e staccati; i report di vendite del campo devono trasferire le informazioni dal sistema centrale verso i satelliti relativi al cliente del loro pc, in contemporanea avviene l’aggiornamento.

Tutto ciò richiede la possibilità di sincronizzazione, in modo che i trasferimenti dal sistema centrale verso i satelliti avvengano in modo rapido ed effettuino la consistenza dai dati.

Una parte del SFA riguarda i telesales e i telemarketing, in particolare essi svolgono una funzione di supporto nel rintracciare i fornitori, non necessitano della funzionalità mobile e staccata.
La parte della funzionalità di un’applicazione del centro di contatto è l’integrazione di telefonia del calcolatore (CTI), che permette che le informazioni siano ripartite fra la linea telefonica  e l’applicazione di CRM. Queste includono le chiamate di percorso, basate sul numero di telefono ricevuto o sulle informazioni ricevute dal cliente nella linea telefonica.

La configurazione del prodotto avviene attraverso determinati strumenti, che permettono agli utenti  di adattare i prodotti in base ai loro requisiti esatti.
L’automazione di vendita permette la creazione, l’esecuzione e l’amministrazione delle campagne di vendita, esse possono prevedere una segmentazione o la possibilità di amministrazione della lista.

Un altro elemento del SFA è il portal del cliente che permette l’accesso alla base di conoscenza ed al sistema di inseguimento, inoltre avvengono i trasferimenti dal sistema centrale verso i satelliti elettronici.
Per concludere ci si avvale dei sistemi analytics, che permettono l’osservazione e l’analisi delle attività-cliente, in modo che i dati prodotti corrispondano effettivamente alle esigenze degli utenti.
 Il CRM consente di seguire tutte le fasi della trattativa dimostrando che l'Azienda gestisce ogni opportunità dai primissimi contatti e ottenendo un Cliente fedele che all'esaurimento delle sue prime necessità si ricorderà che era stato puntualmente supportato nella fase commerciale con la precisione delle offerte.
Una buona trattativa è importante per realizzare la fidelizzazione dei Clienti perché spesso coincide con la definizione delle necessità, la necessità risolta e attivata da un’azione proattiva solleverà il Cliente da ogni indecisione nel caso avesse la “tentazione” di ascoltare le sirene di altri fornitori, visto che un supporto preciso e puntuale fa sentire protetto il Cliente che a fronte d'altri bisogni avrà attenzione per il vecchio fornitore.

Credere di poter fidelizzare il Cliente solo a ordine già ottenuto, nella fase di evasione è un errore grossolano. Per quanto contento, il Cliente avrà una resistenza interna a intraprendere nuove trattative se sarà stato mal seguito nelle fasi precedenti la vendita. E’ importante considerare che l’impressione di efficienza ed efficacia, di attenzione e precisione che l’Azienda proietta verso l’esterno è altrettanto importante della realtà effettiva di tali azioni.
 I Clienti resteranno fedeli grazie a continue attenzioni, al corretto operato ed alla cura che l'Azienda porrà nella sua gestione del rapporto sia nella fase di consegna sia in quella di Customer Service.

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