Abbiamo sentito molte volte considerazioni riguardanti il fatto che il CRM non si può ridurre a una semplice implementazione dell’ultimo applicativo software ma bisogna considerarlo come un approccio strategico e tattico, che ha come obiettivo primario quello di porre al centro del business della propria impresa il cliente con i suoi bisogni e le sue aspettative.

Molte volte si sovrappone l’area di competenza del CRM con quello del Marketing. Ma ovviamente ma l’idea di utilizzare le leve e le risorse (umane, economiche, produttive, ecc.) per arrivare a soddisfare i bisogni / desideri della propria clientela (o dei potenziali clienti) e, contestualmente, raggiungere i propri obiettivi di profitto è tipicamente legata all’essenza stessa del Marketing.

Un corretto CRM è qualcosa di più e di diverso al contempo; è una “nuova” entità trasversale a supporto dell’intero processo di orientamento al cliente – dalla predisposizione dell’offerta fino alla gestione della fase post-sales – che quindi si fa coinvolgere nelle attività dei vari dipartimenti di marketing, produzione, commerciale e customer service. E la cosa più interessante è che per fare questo il CRM utilizza degli strumenti logici semplici con l’ausilio di tecnologie innovative. Quindi, in conclusione, il responsabile CRM di un’azienda è una persona curiosa che sa interfacciarsi in maniera propositiva e strutturata con varie funzioni aziendali legate più propriamente al business e che abbia dimestichezza con quello che la tecnologia e le scienze statistiche offrono sul fronte rispettivamente del tracciamento delle relazioni cliente-impresa e dell’analisi descrittiva e predittiva dei profili / comportamenti della clientela stessa.

Come si fa a gestire in maniera efficiente le relazioni con i clienti ? Molto spesso, le imprese archiviano le informazioni relative ai consumatori in luoghi e files diversi. Questo rende difficile l’accesso a tutti quei dati collegati alla gestione dei rapporti, dalla contabilità alla vendita, al marketing.

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