La Customer Satisfaction (cos'è e come si calcola)

Evoluzione del concetto di Qualità del Servizio alla Clientela
La Piena soddisfazione del Cliente si realizza attraverso la soddisfazione di due valori:       
          CONFORMITA' ALLO SCOPO                                      
          RISPETTO DELLE NORME E DELLE PROCEDURE
Ovvero:

La SODDISFAZIONE del Cliente si realizza nel momento nel quale la PERCEZIONE che il Cliente riceve dal CONSUMO di un prodotto CORRISPONDE alle ASPETTATIVE di soddisfazione di un determinato bisogno.
La PLUS SODDISFAZIONE del Cliente si realizza nel momento nel quale la PERCEZIONE che il Cliente riceve dal CONSUMO di un prodotto SUPERA le ASPETTATIVE di soddisfazione di un determinato bisogno.
L’INSODDISFAZIONE del Cliente si realizza nel momento nel quale  la PERCEZIONE che il Cliente riceve dal CONSUMO di un prodotto e’ INFERIORE  alle ASPETTATIVE di soddisfazione di un determinato bisogno.

Valutazione degli indici di soddisfazione (IS)

IS  < 0    Insoddisfazione
IS =  0    soddisfazione
IS >  0    Plus soddisfazione

Elaborazione e Costruzione degli Indici

Gli Indici possono essere relativi a:
- I singoli Elementi/Attributi al Prodotto/Servizio  
- Le Aree nelle quali si può scomporre l’Offerta Aziendale
- L’Offerta nel suo Complesso

La formula che può rappresentare gli indici per I singoli Elementi/Attributi al Prodotto/Servizio è la seguente:

X= G-J

dove:
X  indica l’ indice di soddisfazione (soddisfazione, plus soddisfazione,   insoddisfazione)di un singolo elemento di un’ area.
G  indica il giudizio medio fornito in termini di qualità percepita dal cliente.
J  indica l’importanza (aspettativa) media attribuita dal cliente.

La formula che può rappresentare glli indice per le Aree nelle quali si può scomporre l’Offerta Aziendale è la seguente:

dove:
Y  indica l'indice di soddisfazione di ogni area presa in condiserazione
X  indica l'indice di soddisfazione per ogni singolo elemento dell area presa in considerazione
P  indica l'importanza di ogni singolo elemento per l'area presa in considerazione

La formula che può rappresentare gli indici per L’Offerta nel suo Complesso è la seguente:

Z  rappresenta l’Indice di soddisfazione Rispetto all’Offerta Aziendale.
Y  rappresenta l’Indice di soddisfazione per l'area presa in considerazione.
A  rappresenta l’importanza dell'area presa in considerazione.

 Ovviamente la schematizzazione in formule matematiche è solamente una semplificazione grafica di quanto sopra detto, ma ben rende l'idea di come la soddisfazione di un Cliente (e più in generale di chiunque) è strettamente legata all'importanza che quanto in oggetto riveste per egli stesso. Più una cosa è importante più la sua risoluzione (nei tempi e modi ritenuti adatti) garantirà un indice di soddisfazione elevato. Le azione che metteremo in atto per ottenere una Customer Satisfaction elevata devono tenere conto di questo parametro. Mettere il Cliente al centro delle nostre azioni commerciali o societarie.

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