Customer Relationship Management - CRM come Vantaggio Strategico

Ciò che ogni Sales Leader deve sapere e fare per trasformare il CRM in un vantaggio strategico

L'implementazione di un CRM nella vostra organizzazione di vendita è una attività importante ed emozionante.
Dopo quello che è probabilmente stato un lungo periodo di analisi e un lungo periodo di ricerca tra le varie opzioni di CRM, avete o avevate alte aspettative.

Quali erano?
Vi aspettavate di avere molta più comprensione nella vostra pipeline di vendita?
Vi aspettavate di ottenere un modo migliore per giudicare la previsioni di fatturato o vendita?
Speravate di infondere maggiore responsabilità in tutta l'organizzazione di vendita? Quale era il significato delle vostre aspettative?

Lo scollamento tra le aspettative e loro attualizzazione

Si parla spesso di quello che qualcuno ha chiamato la Debacle dei 9 miliardi di dollari del CRM.
Negli Stati Uniti le aziende hanno speso circa 18 mld di dollari per il CRM solo lo scorso anno.
Gli studi di ricerca dimostrano che ben il 50% o più di impianti di CRM stanno fallendo la loro mission iniziale.
Ciò significa che il rendimento di circa 9 mld di dollari di investimento è in dubbio o fortemente a rischio.

Quando l'esperienza iniziale è deludente, è forte la tentazione di accettare i risultati poco brillanti come fossero la norma.
Non lasciate che accada.
Il CRM può e deve essere un vantaggio strategico per l'organizzazione. Non accettate nulla di meno.
La causa della scarsa efficacia del CRM in genere si verifica  quando il fattore WIIFM (“what’s in it for me/"qaule vantaggio posso ricavarne") è stato trascurato.

I dirigenti si preoccupano di ottimizzare il bilancio e si aspettano dal CRM indicazioni su come e dove risparmiare investimenti. I Gestori guardano al CRM per le segnalazioni e la gestione delle responsabilità delle loro funzioni. I Venditori d'altra parte, vogliono funzionalità che li aiuti a fare il loro lavoro in un modo più semplice e veloce.

La buona notizia è che i venditori utilizzeranno il CRM avendo la possibilitaà di scoprire e fornire il fattore WIIFM dalla loro prospettiva.
Inoltre, troverete che ciò che i venditori vogliono da un sistema CRM sono proprio le cose che porteranno a una maggiore e più  veloce crescita dei ricavi (ad esempio un modo per accelerare le chiamate di segnalazione il che porta di conseguenza più tempo per fare le chiamate di scouting).
Trovate un modo per ottenere ciò di cui tutti hanno bisogno e otterrete quello che vi serve.

Una condivisione del CRM offrirà risultati e sarà un vantaggio competitivo.

Forse si può competere, differenziando il prodotto, prezzo e servizio. Ma la maggior parte delle offerte complesse si basano su un fattore più importante: la capacità di affrontare la competizione.
Come risultato, l'accettazione di sfide sempre più complesse e la capacità di portare a termine i traguardi previsti sono imperativi per entrate in un regime di crescita.

Esempi in cui l'esecuzione è di primaria importanza sono:
- tempificazione dei follow-up;- follow-up con le persone giuste al momento giusto,
- rendere ogni attività importante, - essere sempre reattivi,
- risuscire a dare valore ad ogni conversazione (il 58% di fidelizzazione del cliente è derivato dall' interazione con il reparto vendite).

Dato l'alto tasso di fallimento, è ragionevole supporre che i vostri concorrenti non stiano a loro volt ottenendo un valore strategico dal loro CRM.
Questa è una finestra di opportunità. Chi sarà capace di attraversarla per primo? Sarete voi o ai vostri concorrenti?

Cinque indicatori che il CRM non riesce a sostenere le vostre problematiche di business.

Ci sono una serie di indicatori che si avvertono quando la vostra squadra non è in esecuzione al più alto livello. Il sistema di CRM può abilitare o paralizzare la capacità del team di realizzare elevate prestazioni.
Ecco i cinque segni che il CRM non riesce a risolvere le vostre problematiche di business: 

- Vedere le stesse offerte nelle previsioni, settimana dopo settimana, senza alcun progresso visibile;     
- Date di chiusura ripetutamente dilazionate;
- Incertezza e dubbi sulla validità e l'accuratezza delle offerte e delle date di chiusura;
- Grandi, apparentemente sani rapporti di pipeline producono costantemente risultati inferiori alle vendite previste e che non sono abbastanza per raggiungere le quote previsionali;
- I membri del Sales team si affannano in offerte improbabili o non redditizie

Cosa fare se il vostro CRM non sta mantenendo il record di entrate

La definizione di follia è fare più e più volte la stessa cosa, e aspettarsi un risultato diverso - Albert Einstein

Non vogliamo essere sarcastici. Ma la risposta alla domanda "che cosa fare" se il vostro CRM non è vi aiuta a fornire una crescita del fatturato è quello di "scoprire perché."

Per fare questo, è necessario dare un'occhiata al tipo di attività che il CRM è chiamato a fare per aiutare i venditori.

Tali attività possono essere raggruppate nelle seguenti categorie di base:
- Sapere COSA fare
- Sapere QUANDO farlo
- Saper coinvolgere i soggetti interessati
- Saper come gestire le Priorità nel tempo
- Imparare e migliorare

Se il CRM non è un valore aggiunto a tali attività, è ovviamente un elemento di minusvalenza.
Non è sufficiente che il CRM semplicemente permetta ai venditori di svolgere i loro compiti.
Esso dovrebbe permettere ai venditori di completare i compiti più velocemente, più facilmente e più efficacemente. Niente di meno e non ottenerrete alcun valore più strategico di quanto si potrebbe avere con l'uso di Microsoft Word.
Sarà uno strumento da ufficio.
Non sarà il cambio di prospettiva e il salto di qualità che si voleva e ci si aspettava e il risultato non varrà che una frazione dell'investimento che avrete fatto.

Perché avete bisogno di essere coinvolti (e non lasciare che siano solo Operazioni di vendita)

Come uomo d'affari o come leader di una sales force, il vostro lavoro è averea la capacità di prevedere il business e prendere decisioni importanti che avranno un impatto nel successo del cammino della Società.
La necessità di adattarsi a un nuovo mondo di vendita complesso è una questione strategica. Il principale strumento che i migliori  venditori utilizzano per seguire quella visione è il CRM.
Definire i risultati necessari per sostenere la visione è compito di una corretta gestione

Tradurre tale visione attraverso una corretta attuazione attraverso un sistema di CRM è il lavoro di un leader nelle Sales Operations

L'articolo è la traduzione di un post scritto negli Stati Uniti da Nancy Nardin (www.smartsellingtools.com; @sellingtools) a cui spetta il copyright originale.